來自一線的實踐：在落地操作中，如何用標準化提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（干貨）

原文《養(yǎng)老機構(gòu)標準化與服務(wù)質(zhì)量管理探索》刊載于《中國標準化2021年第10期（下）》，作者張燕坤（廣州市老人院質(zhì)控安全部（標準化辦公室）部長，公共衛(wèi)生碩士，研究方向為標準化管理）。本文略有刪減。知識產(chǎn)權(quán)歸原作者所有。

針對在養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中，如何以標準化為支撐提升服務(wù)質(zhì)量，在落地操作中如何應(yīng)用標準化技術(shù)手段開展服務(wù)質(zhì)量管理，走完落地的最后一公里的問題，是眾多養(yǎng)老機構(gòu)面臨的一大難題。

本文作者在一線工作過程中，經(jīng)過觀察與研究，探索建立了養(yǎng)老服務(wù)過程中的標準化與質(zhì)量控制實施模型，明確提出了養(yǎng)老機構(gòu)中標準化的對象、管理過程、標準之間的銜接，并提出模型中的關(guān)鍵控制要點，希望能夠幫助機構(gòu)在標準化的過程中抓住要點，避開誤區(qū)，服務(wù)質(zhì)量盡快進入持續(xù)改善循環(huán)階段。

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養(yǎng)老機構(gòu)的標準化對象

在養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，最主要的標準化對象就是養(yǎng)老服務(wù)，人員、設(shè)施設(shè)備、物品、環(huán)境、安全都是圍繞服務(wù)提供（服務(wù)對象）的支撐保障。

在《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）中列出了服務(wù)項目和對應(yīng)的質(zhì)量要求，服務(wù)項目包括有：出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療護理服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)共9大項。上述9大項可以作為服務(wù)標準化的重點主線。

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養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的過程管理

在質(zhì)量管理方面，國際標準化組織（ISO）在1987年提出的ISO9001標準，是質(zhì)量管理的基石。機構(gòu)在服務(wù)標準化時可以考慮使用質(zhì)量管理體系的管理方法和管理原則，將質(zhì)量管理理念融合到標準編制過程中來設(shè)計服務(wù)標準。重點有如下兩點建議：

(1)養(yǎng)老機構(gòu)中質(zhì)量管理務(wù)必明確關(guān)注的重點、劃定范圍，顧客的定義和范圍不要泛化，須以服務(wù)對象（老人）作為關(guān)注焦點。

(2)在養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理中運用過程方法，將養(yǎng)老服務(wù)作為一個過程理解，形成管理閉環(huán)，在過程中設(shè)置關(guān)鍵控制點。輸入源、輸入、活動、輸出、輸出接收方，各環(huán)節(jié)活動如圖1所示。

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機構(gòu)服務(wù)操作與上級標準的銜接

目前與養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)有關(guān)的國家標準有4項，分別為：《養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范》（GB/T29353-2012）、《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）、《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》（GB/T37276-2018）、《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB38600-2019）。

行業(yè)標準有10項，分別為：《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》(MZ008-2001)、《養(yǎng)老機構(gòu)安全管理》（MZ/T032-2012）、《老年人能力評估》（MZ/T039-2013）、《養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號及標志》（MZ/T131-2019）、《養(yǎng)老機構(gòu)顧客滿意度測評》（MZ/T133-2019）、《養(yǎng)老機構(gòu)預(yù)防壓瘡服務(wù)規(guī)范》（MZ/T132-2019）、《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準體系建設(shè)指南》（MZ/T170—2021）、《養(yǎng)老機構(gòu)老年人健康檔案管理規(guī)范》（MZ/T168—2021）、《養(yǎng)老機構(gòu)社會工作服務(wù)規(guī)范》（MZ/T169—2021）、《養(yǎng)老機構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范》（MZT171—2021）。但是在養(yǎng)老服務(wù)過程管理中，很多情況下機構(gòu)都會產(chǎn)生困惑，被上級標準與機構(gòu)內(nèi)部的操作之間怎么銜接的問題困擾著。

服務(wù)的標準分成兩大類：一類是服務(wù)規(guī)范，另一類是服務(wù)提供規(guī)范。

服務(wù)規(guī)范主要從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性六個方面對服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求進行規(guī)范；而服務(wù)提供規(guī)范主要是在服務(wù)事項過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所指定的標準。

上級標準多數(shù)為服務(wù)規(guī)范，主要是對一項服務(wù)要達到的水平和要求做規(guī)范。而機構(gòu)內(nèi)部要做銜接的是服務(wù)提供規(guī)范，結(jié)合機構(gòu)內(nèi)部的資源、慣用操作方法等形成具有機構(gòu)特征的操作標準，為服務(wù)執(zhí)行人員操作做指引和規(guī)范。

建立檢查標準落地情況、執(zhí)行反饋情況、監(jiān)控點數(shù)據(jù)監(jiān)測等機制，定期對比機構(gòu)內(nèi)部執(zhí)行結(jié)果與上級的服務(wù)規(guī)范要求的偏離程度，進行優(yōu)化。

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養(yǎng)老服務(wù)過程中的標準化與質(zhì)量控制實施模型

1.模型設(shè)計

本文在實踐過程中基于標準化和質(zhì)量控制理論對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理進行探索。基于上述的養(yǎng)老服務(wù)過程，提出如圖2所示的思路和模型。

（1）服務(wù)輸入

在機構(gòu)的共同使命目標引領(lǐng)下，以機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)對象作為關(guān)注焦點，分析機構(gòu)中的現(xiàn)實狀況，形成人員、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、物資、方法/規(guī)程等一系列服務(wù)輸入方的標準，并予以充分宣貫培訓(xùn)，在機構(gòu)內(nèi)部充分達成共識。

（2）服務(wù)過程

基于服務(wù)質(zhì)控的特殊性，在服務(wù)過程中，標準內(nèi)容需與標準執(zhí)行人員達成共識，令其知其然，知其所以然，自覺控制自己的行為以符合標準要求，是質(zhì)量穩(wěn)定的基礎(chǔ)。培訓(xùn)和考核標準務(wù)必圍繞此目標開展。設(shè)置明確的標準指引服務(wù)過程中出現(xiàn)的應(yīng)急、不良、意外事件的處理和上報，機構(gòu)分層分級對數(shù)據(jù)進行收集和分析，作為工作/標準修訂調(diào)整的依據(jù)。

（3）服務(wù)結(jié)果

服務(wù)結(jié)果的輸出包括兩個主要內(nèi)容：一是顧客的反饋及滿意度的情況，是顧客個體對具體服務(wù)過程的反饋以及顧客群體對整體服務(wù)情況的評價；二是服務(wù)情況的指征數(shù)據(jù)，例如平均在院天數(shù)、退院率、重度不良事件發(fā)生率等。

（4）持續(xù)改進

通過對結(jié)果的分析，評估前期服務(wù)投入、服務(wù)過程、服務(wù)產(chǎn)出的預(yù)期情況及措施的有效性等，對原有的質(zhì)量目標、指標進行調(diào)整。同時需要調(diào)整相應(yīng)的投入、流程設(shè)計等并予以宣貫和培訓(xùn)，進入下一個執(zhí)行周期。

整個服務(wù)質(zhì)量控制過程是一個動態(tài)的閉環(huán)管理過程，需要機構(gòu)中的成員分工合作、共同參與。

2.實施模型中的關(guān)鍵控制點

（1）形成基于現(xiàn)實的標準基線

在遵守法律法規(guī)的大前提下充分尊重現(xiàn)實狀態(tài)，寫我所做，做我所寫。在原有制度的基礎(chǔ)上進行梳理，形成與機構(gòu)所處的環(huán)境、人員條件、投入資源、操作習(xí)慣等相匹配的內(nèi)部操作標準——工作改善基線。可以按照《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準體系建設(shè)指南》（MZ/T170—2021）或《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》（GB/T24421）來搭建標準體系。切不可為了追求完美而將標準寫成理想狀態(tài)的標準，否則在一開始就形成兩張皮的現(xiàn)象。

（2）全員理解并參與標準化和質(zhì)量改善工作

全員理解和參與有兩個方面的內(nèi)容，第一個方面是機構(gòu)的標準化目標、質(zhì)量目標與機構(gòu)職能任務(wù)、使命愿景相一致并為全員理解和參與。第二個方面是每一位員工能夠清楚的理解自己的工作標準和要求，自覺按照標準要求開展工作，在過程中自律、自控，主動提出改進，成為執(zhí)行過程的質(zhì)量控制員。機構(gòu)中的宣傳、培訓(xùn)、獎懲需圍繞這一重點，使全員向一個目標形成合力。監(jiān)督抽查作為質(zhì)量控制的輔助措施存在。

（3）意見、建議、異常、不良等的收集和應(yīng)用

由于社會環(huán)境的不斷變化、技術(shù)的迭代更新、服務(wù)對象需求多樣，服務(wù)過程是由不同的人員操作執(zhí)行完成的，在服務(wù)過程中會收到來自不同服務(wù)對象的意見、建議、批評、表揚等；

標準執(zhí)行人員在按照標準提供服務(wù)的過程中也必然會遇到不同的異常、不良的現(xiàn)象，需要正視和珍惜這些信息，建立起明確暢通的意見、建議、批評、表揚、異常、不良的收集途徑，并進行分類、分級，定期做分析研判。

長者和長者家屬的意見及建議重點反饋了服務(wù)的需求情況，提示新服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)方向；工作人員對異常、不良反饋重點提示服務(wù)標準流程、措施的優(yōu)化。這類信息收集分析并作用于決策、管理、服務(wù)和標準的優(yōu)化。

（4）檢查標準、評價標準的使用

檢查、評價標準的重點在形成檢查評價機制，提煉出機構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)測方法和監(jiān)測指標。重點關(guān)注兩個方面的內(nèi)容：一是現(xiàn)行服務(wù)標準執(zhí)行落實情況；二是執(zhí)行結(jié)果與既定目標吻合情況。故不可脫離執(zhí)行標準重新編制一套檢查、質(zhì)控內(nèi)容，檢查和評價務(wù)必圍繞執(zhí)行標準開展，關(guān)注的應(yīng)為檢查分析評價機制的建立。

對執(zhí)行結(jié)果與既定目標的吻合情況往往會通過指標數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來，養(yǎng)老機構(gòu)需要設(shè)置一些對服務(wù)情況的監(jiān)測方法和監(jiān)測指標，比如不良報告情況、重度不良報告比例、跌倒率、壓瘡發(fā)生率、約束率。

（5）每一次的改善都要重新評估投入情況

在服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)控制的過程中，每涉及到服務(wù)流程的變更和服務(wù)質(zhì)量指標的變化，都需要評估人、財、物的投入是否需要變化，對投入和預(yù)期收效做評估并進行取舍決策。

比如服務(wù)過程中要添置某些設(shè)施設(shè)備或某些環(huán)境的改造，在預(yù)期上是可以增加特定服務(wù)人群的滿意度或減少人力成本、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，這個時候需要有相關(guān)數(shù)據(jù)的評估或預(yù)測論證，給管理者做決策。

在過程中也可以運用項目績效管理的方法進行投入產(chǎn)出的管理，使質(zhì)量提升工作在預(yù)設(shè)的計劃中穩(wěn)步推進。在確定了新的措施、方法、投入之后還需將對應(yīng)的標準做修訂，以固化提升。建議在服務(wù)標準修訂的時候要輔以相關(guān)的依據(jù)材料和預(yù)設(shè)目標。

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結(jié)  語

標準化是一項系統(tǒng)工作，是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理的一種工具，標準化工作是引導(dǎo)管理和服務(wù)形成閉環(huán)持續(xù)改善的工作，不能脫離行政、業(yè)務(wù)獨立存在，務(wù)必與日常管理和服務(wù)工作結(jié)合一起。質(zhì)量脫離不開運營管理和決策，質(zhì)量的關(guān)注焦點是顧客，針對顧客不同的需求，機構(gòu)需要明確追求的目標和方向，需要投入足夠的資源來穩(wěn)定和改善質(zhì)量，過程中需要標準化的管理方法做支撐。

養(yǎng)老機構(gòu)中標準化作為服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定改善的支撐工具，在實際工作中，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的提升，還可以考慮將這種管理和質(zhì)量控制信息化。通過信息化更加高效地收集服務(wù)和管理過程中的信息數(shù)據(jù)，共享信息數(shù)據(jù)，縮短過程時間，給決策提供更加充足的信息數(shù)據(jù)做判斷，能夠為高效的服務(wù)和管理添翼，是未來服務(wù)管理發(fā)展的一個方向。