大多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)都存在的運營問題！

2020年下半年至今，參與公司多個地市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量檢查及等級劃分與評定項目，走訪了近百家養(yǎng)老機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)：近半數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)缺少信息化系統(tǒng)，半數(shù)機構(gòu)不明確智慧養(yǎng)老概念。智慧養(yǎng)老最大困惑和需求主要在于機構(gòu)相關(guān)知識和人才匱乏，能力不足。相關(guān)設(shè)備、輔具和系統(tǒng)配套狀況缺失成為掣肘養(yǎng)老機構(gòu)運營的重要因素。

養(yǎng)老機構(gòu)運營中存在的問題

第一：設(shè)備和輔具配備問題

90%以上機構(gòu)不認可機構(gòu)缺乏設(shè)施設(shè)備，但認為設(shè)施設(shè)備能正常使用的僅占22.2%，訪談中反應(yīng)主要原因是由于部分設(shè)施設(shè)備配置不合理，部分設(shè)備老舊，有待更新，新舊設(shè)備不對口等原因，導致使用率較低。機構(gòu)普遍反映康復、醫(yī)療、健身、生活設(shè)施等設(shè)備需要較多。

目前，養(yǎng)老機構(gòu)無固定的適老化、康復設(shè)備采購渠道的比例高達42.4%；養(yǎng)老機構(gòu)在采購適老化、康復設(shè)備的困惑主要集中在成本太大，對采購渠道和產(chǎn)品性價比等方面缺乏知識、信息和穩(wěn)定的采購渠道，希望能夠得到政府和企業(yè)支持協(xié)助進行采購的呼聲也較高。

第二：信息化系統(tǒng)與智慧養(yǎng)老

與第一條相伴而行，目前養(yǎng)老機構(gòu)信息化或者智慧化養(yǎng)老更多停留在信息平臺的建設(shè)，很多管理者既缺乏知識，也缺乏相關(guān)人才，自身能力不足，對于信息化和智慧化對機構(gòu)作用缺乏基本認識。

具體而言，44.6%的養(yǎng)老機構(gòu)無信息化系統(tǒng);40%左右的機構(gòu)已經(jīng)配置了信息化系統(tǒng)，但其中僅1/3是自主研發(fā)的系統(tǒng)，2/3是外部購買成型的信息化系統(tǒng)。半數(shù)機構(gòu)并不明確智慧養(yǎng)老的概念具體指什么，明確表示沒有做到智慧養(yǎng)老的占16.1%，3.3%認為不需要。

在認為本機構(gòu)開展智慧養(yǎng)老的機構(gòu)中，大多數(shù)機構(gòu)傾向于外部購買智慧信息管理系統(tǒng)，主要用在電子登記、監(jiān)控、財務(wù)系統(tǒng)方面。智慧養(yǎng)老最大困惑和需求主要在于機構(gòu)相關(guān)知識和人才匱乏，能力不足。

第三：質(zhì)量管理與風險防控

標準化管理是近幾年民政部門大力倡導的提升養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量管理有效手段，但在標準化管理中，機構(gòu)普遍擔心人員能力。另一方面，有半數(shù)以上的養(yǎng)老機構(gòu)建立了風險防控的預案，但是通過購買“養(yǎng)老機構(gòu)意外傷害綜合責任保險”來降低機構(gòu)風險方面尚存在不足，有很多地區(qū)或機構(gòu)對于此類保險的購買方式和渠道都存在知識和信息的不足。

第四：運營與財務(wù)管理

養(yǎng)老機構(gòu)啟動資金的主要來源是個人自籌和政府撥款。絕大多數(shù)機構(gòu)存在運行壓力和困難，主要原因包括資金困難、缺少專業(yè)人才、護理員不足、老年人入住率低等。盡管半數(shù)以上機構(gòu)獲得了政府補貼，但主要還是床位補貼、運營補貼、建設(shè)補貼等。多數(shù)機構(gòu)從業(yè)人員無激勵政策。

第五：社會捐助管理

半數(shù)以上機構(gòu)接受過社會捐助，主要包括生活用品、食物、資金等，大多數(shù)機構(gòu)根本不了解相關(guān)政策規(guī)定。多數(shù)機構(gòu)希望企業(yè)進行公益捐贈，但是希望能與機構(gòu)需求對接，捐獻養(yǎng)老院急需物品，而不是企業(yè)產(chǎn)品。

上述養(yǎng)老機構(gòu)普遍在技術(shù)和設(shè)施設(shè)備的運用上有明顯誤區(qū)和不足，很多配套的設(shè)備利用率不高，缺乏適老設(shè)備、輔具相關(guān)的知識和信息渠道，真正的信息系統(tǒng)和智能化手段的利用率更低，使得機構(gòu)大量服務(wù)還是依靠人力的消耗，存在很多制度和流程的不合理，不僅減低了服務(wù)效率，也使得服務(wù)條件進一步惡化。結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)管理賦能，更多應(yīng)用高效的信息或智能化手段，合理配置并使用相關(guān)適老設(shè)施設(shè)備及輔具，改善工作條件。同時，結(jié)合標準化管理，優(yōu)化服務(wù)流程。

養(yǎng)老機構(gòu)的管理中存在的問題

第一：是質(zhì)量管理和風險控制問題。

受訪的機構(gòu)中認為質(zhì)量管理中面臨最大問題依此是人員、設(shè)施設(shè)備、制度問題等。機構(gòu)普遍關(guān)注提高護理員素質(zhì)，增加工作人員數(shù)量，提高工作人員待遇上對質(zhì)量作用。被調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)中72.3%已經(jīng)開展了標準化管理;其中的一半是執(zhí)行民政部標準，自己制定的占43.5%。

養(yǎng)老機構(gòu)針對矛盾、爭端處置預案中57.6%的養(yǎng)老機構(gòu)是有預案，且認為是很規(guī)范的，35.3%的機構(gòu)認為有預案，但不太規(guī)范，沒有預案的比例最少，占7.1%。訪談機構(gòu)已購買過“養(yǎng)老機構(gòu)意外傷害綜合責任保險”的占18.9%，未購買“養(yǎng)老機構(gòu)意外傷害綜合責任保險”的占6.7%，支持購買“養(yǎng)老機構(gòu)意外傷害綜合責任保險”但實際并未購買占11%，養(yǎng)老機構(gòu)在購買意外傷害綜合責任保險的意愿方面大于實際的購買行為。

第二：資金與財務(wù)管理

養(yǎng)老機構(gòu)啟動資金的主要來源是個人自籌(48.3%)和政府撥款(22.8%)，其次為公司企業(yè)、股東集資等，但均不足10%。日常經(jīng)營主要經(jīng)費來源依次為48.3%主要依靠經(jīng)營收入，13.3%依靠政府撥款，12.8%依靠經(jīng)營收入加政府補貼。78.9%機構(gòu)認為財務(wù)管理很規(guī)范，有相應(yīng)管理制度和專人管理辦法。無規(guī)范財務(wù)管理的機構(gòu)僅占11.1%。76.1%機構(gòu)有財務(wù)狀況表，其中，政府全額撥款、運營良好盈利或略有結(jié)余的機構(gòu)占14.4%，收支平衡占38.9%。但是，在訪談中仍有83.9%機構(gòu)表示存在運行壓力和困難，主要原因包括資金困難、缺少專業(yè)人才、護理員不足、老年人入住率低等。

第三：相關(guān)補貼及激勵政策

被訪談機構(gòu)中58.9%的機構(gòu)獲得了政府補貼，未獲得政府補貼的養(yǎng)老機構(gòu)占24.4%，多數(shù)機構(gòu)獲得了政府補貼，主要有床位、運營、建設(shè)等補貼。政府對從業(yè)人員有激勵政策的占17.8%，主要集中在從業(yè)人員補貼、持資格證補貼等。66.7%機構(gòu)從業(yè)人員無任何激勵政策。

第四：社會捐助

接受過社會捐助的機構(gòu)占59.4%，接受捐贈物資主要包括生活用品、食物、資金等，主要是來自企業(yè)單位及個人捐贈。能開具公益免稅收據(jù)的機構(gòu)僅占5.0%，不能開具公益免稅收據(jù)的機構(gòu)占5.6%，不清楚或未回答的占到90%。85.6%養(yǎng)老機構(gòu)希望企業(yè)進行公益捐贈，可見多數(shù)機構(gòu)希望企業(yè)進行公益捐贈，主要希望捐贈的是目前養(yǎng)老院急需，與服務(wù)和運營高度相關(guān)的物品，如康復設(shè)備、資金、日常生活用品、醫(yī)療設(shè)備、護理床、電器等，特別不希望生產(chǎn)企業(yè)不根據(jù)機構(gòu)需求實際進行主觀意愿的捐贈。

第五：同業(yè)交流平臺和渠道

被調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)中84.8%的機構(gòu)已經(jīng)建立了同業(yè)交流的平臺和渠道，其中69.6%的養(yǎng)老機構(gòu)依靠“養(yǎng)老朋友圈(包括微信等線上方式)”，63.6%的養(yǎng)老機構(gòu)通過政府主管部門會議建立同業(yè)交流機會，有一半機構(gòu)通過行業(yè)協(xié)會/學會/聯(lián)盟等建立同業(yè)交流渠道，22.8%的養(yǎng)老機構(gòu)通過各種商業(yè)機會拓展交流管道。可見機構(gòu)在尋求同業(yè)交流的渠道方面還是呈現(xiàn)多樣化趨勢，但是微信、政府、行業(yè)相關(guān)組織還是其獲取交流機會的主要平臺。

要優(yōu)化機構(gòu)運營管理能力需要做到

建議一：通過管理者賦能機構(gòu)標準化管理能力。管理者能力提升一方面依靠管理培訓，更重要是建立健全一整套可以落地實施的管理制度，解決從人治到法制，從體系本身進行約束，因此，結(jié)合信息系統(tǒng)的規(guī)范與建立，幫助管理者使用更有效率實用的管理系統(tǒng)非常關(guān)鍵。

建議二：采取綜合手段提升機構(gòu)運營管理水平。通過培訓解決管理者能力提升的同時，還應(yīng)該結(jié)合實用性信息化平臺的搭建，協(xié)助管理者建立符合實際的服務(wù)流程、制度和執(zhí)行標準，同時，還要與人員崗位職能掛鉤，與質(zhì)量管理和績效管理結(jié)合，通過服務(wù)標準與管理標準的體系化建設(shè)，控制成本和服務(wù)質(zhì)量，提升機構(gòu)運營管理的實際效率。

建議三：社會捐助與支持的體系。社會捐助制度的系統(tǒng)化可以確保資助的長期性，以及與需求匹配性，提升捐贈物品的利用效率。同時，鼓勵并建立激勵專業(yè)人員進入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域進行專業(yè)志愿活動的相關(guān)政策與通路，建立區(qū)域可靠的公益性專業(yè)服務(wù)支撐平臺。