和傳統(tǒng)養(yǎng)老模式相比，“智慧養(yǎng)老”運(yùn)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助“養(yǎng)老”和“健康”綜合服務(wù)平臺(tái)，提供高效快捷、智能的養(yǎng)老服務(wù)，以滿足老年人多樣化的服務(wù)需求。這一舉措也在無(wú)形中連接起了用戶、家庭、服務(wù)商，讓養(yǎng)老服務(wù)形成數(shù)字化的雙向反饋機(jī)制。

智慧養(yǎng)老極大拓展了養(yǎng)老范圍，豐富了養(yǎng)老服務(wù)的深度和廣度，為整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)注入了新的活力。

“智慧養(yǎng)老”能為老年人帶來(lái)怎樣的利好？當(dāng)前存在哪些不足？未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)如何？我們邀請(qǐng)了政府部門(mén)和學(xué)術(shù)界的三位大咖，共同探討這些問(wèn)題。

線上+線下：全域推進(jìn)服務(wù)讓“智慧”深入養(yǎng)老的方方面面

吳金富：杭州市民政局黨組成員、副局長(zhǎng)

“提高老年服務(wù)科技化、信息化水平”是《國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長(zhǎng)期規(guī)劃》的重要任務(wù)。杭州在積極打造“數(shù)字治理第一城”的過(guò)程中，積極將互聯(lián)網(wǎng)引入養(yǎng)老服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域環(huán)節(jié)。近幾年來(lái)，杭州全面實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)行動(dòng)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能硬件等新一代信息技術(shù)產(chǎn)品，為老年人及家屬提供高效便捷的供需對(duì)接、質(zhì)量評(píng)價(jià)、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，打造形成線上快速響應(yīng)、線下良性互動(dòng)、全程留痕監(jiān)管的智慧化養(yǎng)老模式。

去年年底，中央網(wǎng)信辦將杭州列為人工智能養(yǎng)老社會(huì)實(shí)驗(yàn)試點(diǎn)城市，充分肯定了杭州在實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老普及的潛力。

在具體實(shí)踐方面，杭州素來(lái)注重線上線下相結(jié)合的方式，全面推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)全域推進(jìn)。例如圍繞“城市大腦”建設(shè)，搭建涵蓋“業(yè)務(wù)管理、公眾服務(wù)、機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)、支付結(jié)算、數(shù)據(jù)應(yīng)用”等5大平臺(tái)的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”系統(tǒng)；設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)專戶，在全國(guó)率先創(chuàng)設(shè)全市通用的養(yǎng)老電子貨幣“重陽(yáng)分”，率先開(kāi)通電子養(yǎng)老卡，實(shí)現(xiàn)無(wú)卡支付；推出手機(jī)端養(yǎng)老服務(wù)專屬頁(yè)面；將“時(shí)間銀行”志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)同時(shí)納入杭州市個(gè)人信用分“錢(qián)江分”，踐行“年輕存時(shí)間、高齡取服務(wù)”理念等。

在推進(jìn)具體工作的同時(shí)，各相關(guān)部門(mén)也時(shí)刻將老年群體的需求放在核心位置，力求將服務(wù)做精做細(xì)，在智慧呼叫、照護(hù)服務(wù)、安全守護(hù)等方面下足功夫，讓老年人能夠感受到常態(tài)化、有溫度的服務(wù)。

接下來(lái)，杭州將持續(xù)升級(jí)智慧養(yǎng)老，著重在兩個(gè)方面進(jìn)行突破。

一是融入“民生直達(dá)”。杭州市民政局正在打造全國(guó)首個(gè)民生政策兌現(xiàn)平臺(tái)——“民生直達(dá)”，通過(guò)部門(mén)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、流程再造，實(shí)現(xiàn)政府主動(dòng)、精準(zhǔn)、高效、可持續(xù)地服務(wù)保障，著力構(gòu)建新型民生政策的一鍵直達(dá)，實(shí)現(xiàn)各類養(yǎng)老津補(bǔ)貼流程零申請(qǐng)、老人零等待，過(guò)程零材料、參與零人工，一鍵直達(dá)、一秒兌付。

二是打造物聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老平臺(tái)。杭州將以全國(guó)人工智能養(yǎng)老社會(huì)實(shí)驗(yàn)為契機(jī)，爭(zhēng)取將實(shí)驗(yàn)平臺(tái)升級(jí)為全市統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老平臺(tái)，提供普適化的硬件接入方式，匯聚全市智能養(yǎng)老設(shè)備，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)資產(chǎn)的集中授權(quán)管理，結(jié)合多業(yè)務(wù)場(chǎng)景組合算法，提升全市物聯(lián)智能養(yǎng)老服務(wù)水平。

智慧養(yǎng)老要由“云端”落到“地上”

李志宏：中國(guó)老齡協(xié)會(huì)政策研究部主任

這幾年，“智慧養(yǎng)老”由學(xué)術(shù)概念迅速發(fā)展為國(guó)家的行動(dòng)計(jì)劃、企業(yè)的商業(yè)實(shí)踐和部分老年人的時(shí)尚生活方式，也為我國(guó)諸多養(yǎng)老難題的破解提供了全新的思路和有效的方案。然而，目前智慧養(yǎng)老依然存在“叫好不叫座”現(xiàn)象，相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品和模式落地難、應(yīng)用難、推廣難等問(wèn)題突出。

如何疏通堵點(diǎn)，讓智慧養(yǎng)老由“云端”落到“地上”？需要從以下幾個(gè)方面著力：

要注重造就愉悅的客戶體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)把“科技以人為本”的理念落到實(shí)處，把科技的精度和人文的溫度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)售前售中售后服務(wù)，研發(fā)生產(chǎn)老年人、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)感到有用、好用、愛(ài)用、用得起的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品。

要注重智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)。目前的智慧養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品重在滿足老年人的基本安全需求，更多是智慧助老，滿足老年人更高層次需求的智慧用老、智慧孝老等產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展并不充分，應(yīng)根據(jù)老年人需求結(jié)構(gòu)及時(shí)升級(jí)迭代相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

要注重線上線下服務(wù)融合發(fā)展。引導(dǎo)扶持智慧養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)更加注重服務(wù)的落地，組建隊(duì)伍開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)，或者尋求與相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)合作。推動(dòng)信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)更加注重線下服務(wù)的拓展，建立自己的線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

要注重智慧養(yǎng)老平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)。在更高行政層級(jí)和區(qū)域單元，建立上下貫通、結(jié)構(gòu)功能協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一、資源充分共享的智慧養(yǎng)老平臺(tái)。如浙江省打造全省統(tǒng)一的“浙里養(yǎng)”平臺(tái)，在有效整合各類服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，依托受理中心、評(píng)估中心、辦理中心、支付中心、監(jiān)管中心等實(shí)現(xiàn)多方式受理、統(tǒng)一評(píng)估、一證通辦、線上支付及嚴(yán)格監(jiān)管，為我國(guó)省級(jí)智慧養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)提供了樣板。

要注重拓展老年人鏈接智慧養(yǎng)老平臺(tái)的模式。針對(duì)當(dāng)前老年人信息素養(yǎng)較低、難以熟練操作智能終端的實(shí)際，應(yīng)更多考慮線下實(shí)體店、養(yǎng)老管家、無(wú)介入傳感器、電話模式等，讓老年人更便捷地鏈接智慧養(yǎng)老平臺(tái)，消除數(shù)字鴻溝。

要注重納入基本公共服務(wù)保障范圍。與保障貧困、低收入失能失智老年人基本安全需求密切相關(guān)的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)納入基本養(yǎng)老公共服務(wù)的范圍，采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，切實(shí)解決特殊困難老年群體和托底保障性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無(wú)實(shí)際支付能力的問(wèn)題。

智慧養(yǎng)老相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有待周期更迭，管理、服務(wù)與產(chǎn)品更應(yīng)注重人性化

葉菊英：浙江省社會(huì)科學(xué)院公共政策研究所副研究員

杭州具有一定的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)上推行“智慧養(yǎng)老”是大勢(shì)所趨。其實(shí)，杭州從2013年就在全國(guó)率先探索養(yǎng)老服務(wù)的智慧模式，推出呼叫終端，讓老人足不出戶就能享受到服務(wù)平臺(tái)提供的緊急救助、生活服務(wù)、精神慰藉等服務(wù)。就我個(gè)人看來(lái)，未來(lái)杭州的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)將會(huì)在管理、服務(wù)與產(chǎn)品三方面進(jìn)行“智慧化探索”。

首先是管理方面。基于深入杭州各城區(qū)街道的養(yǎng)老服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，每一單服務(wù)訂單都能得到實(shí)時(shí)追蹤，每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量反饋都能及時(shí)呈現(xiàn)，這就在一定程度上為監(jiān)管部門(mén)提供了具體的依據(jù)。但是，目前得到的反饋信息還是比較單薄的，如果能運(yùn)用信息化手段將服務(wù)過(guò)程與內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字化管理，讓老人在選用服務(wù)時(shí)更加方便，反饋問(wèn)題時(shí)也能得到更及時(shí)的回復(fù)就更上一層樓。

其次，對(duì)于一般老人來(lái)說(shuō)，居家養(yǎng)老還是首選的養(yǎng)老方式，社區(qū)還是老人最為主要的生活與活動(dòng)場(chǎng)所。握在手里的智慧呼叫終端能夠讓老人自主化選擇服務(wù)內(nèi)容，家門(mén)口的健康小屋能為老人提供最全面的生命體征監(jiān)測(cè)和健康檔案儲(chǔ)存，老舊小區(qū)的適老化改造將小區(qū)整體環(huán)境與居家生活的各種細(xì)節(jié)都改造得更為貼合老人生活習(xí)慣……想要讓“智慧養(yǎng)老”普及，這些方面的服務(wù)就必須做到位。

近幾年來(lái)，與養(yǎng)老相關(guān)的高科技產(chǎn)品大量投入市場(chǎng)，比如能夠監(jiān)測(cè)生命體征的手環(huán)、助力失能老人照護(hù)的智慧床墊、新冠肺炎疫情期間讓老人享受子女“云陪伴”的視頻對(duì)話系統(tǒng)……我們可以發(fā)現(xiàn)，智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品越來(lái)越有“人情味”，功能設(shè)置和使用方法也越來(lái)越人性化。

這是一個(gè)必然的趨勢(shì)，因?yàn)槔先藢?duì)子女的情感依賴是客觀存在的，并且高齡老人大多還是多子女狀態(tài)，之前一家子團(tuán)聚的生活方式已然成型，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的陪伴自然要求更多。而對(duì)于低齡老人和健康狀況較好的老人來(lái)說(shuō)，由于已經(jīng)直接間接地享受著智慧養(yǎng)老參與的生活方式，他們的養(yǎng)老觀念會(huì)隨社會(huì)發(fā)展慢慢變化，這又會(huì)反作用于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，會(huì)對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)品提出新的需求。

當(dāng)然，每一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展都有其規(guī)律和周期，需要投身智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的企業(yè)時(shí)刻為受眾訴求“把脈”，探求“智慧養(yǎng)老”環(huán)境下老人的新需求、新想法。

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